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前言与概述
本手册涵盖业务需求调研、业务需求建设、业务效果优化、经验沉淀四大模块。
银行存量客户是指银行已有的客户群体。调查显示，银行对存量客户进行挖掘经营的转化成本远低于获新客的成本。存量客户具有基数大、信息完善度好、维系运营方便等特征，具有较高的潜力挖掘价值。
📉
转化成本低
📊
基数大、信息完善
💡
潜力挖掘价值高
| 场景 | 说明 |
|---|---|
| 手机银行促活 | 通过活动权益推送激发用户登录手机银行的意愿和次数，让"流量"转变成"留量" |
| 资产提升 | 通过系列手段提升客户在银行的资产持有量（活期、定期、基金、理财、保险等） |
| 信用卡经营 | 包括信用卡获新客、促激活、分期等场景 |
| 贷款营销 | 促授信、已授信促提款、已提款促提升等场景 |
| 催收 | 根据贷款到期时间，通过短信、外呼、企微等方式进行催收提醒 |
| 业务提醒 | 定期到期提醒等，维护客户权益，减少客诉 |
🔍 需求调研
🎯 客筛范围圈定
✏️ 交互方案设计
🤖 机器人搭建
🔧 调优与上线
📊 呼前数据处理
📋 外呼执行
📈 数据分析与迭代优化
一、需求调研
与客户充分沟通，了解推广目标和预期效果，再制定对应的运营策略。以手机银行促活为例，需了解月活/年活目标，再拆分为细项指标执行。
检查清单：
✓ 已确认推广目标
✓ 已确认预期效果指标
✓ 已拆分子目标
了解当前业务状态的关键指标：
- 客群规模：省行客户总数、手机银行客户数、各资产等级分布
- 外呼总量：日均/月均呼叫量
- 外呼频率：当前触达频率（30天/14天）
- 消保流程：审核流程和平均耗时
- 短信兜底：是否具备短信同步发送功能
二、客筛范围圈定
通过SQL规则筛数（另有AI营销平台模型筛数）。手机促活类以登录频率、消费偏好为主要规则；资产提升类以资产状况、交易流水为主要规则。
三、交互方案设计
设计原则："流程有逻辑，话术讲人话，产品有人设"。
完整营销流程三个模块：客户身份确认（明确来电身份+确认接听人，增强信任感）→ 开场白（简明描述利好内容引发兴趣，首层意向筛选）→ 活动介绍（说明参与方式与条件，精筛意向确认）。小活动可跳过身份确认以缩短流程提升线路效率。
由4个步骤组成：确定流程节点名称 → 节点提示音文本设计 → 意图出口节点设计（流程出口）及拓展 → 跳转节点名称。
知识点分类要点：
即使意图同为"肯定"，也需细化分类（如"是的/对的"归为"肯定1"、"是我自己操作的啊"归为"亲自操作"），避免语义缠绕问题。
三个部分：活动名称 + 活动内容 + 参与路径。需严格确认言简意赅，遵守局点字数要求，推动添加活动直达短链。
合理包装，不夸大活动内容
智能语音不涉及、不宣传具体产品（尤其理财类风险产品）
不偷换概念（如"微信立减金"≠"微信现金红包"）
涉及权益金额必须描述准确
四、机器人搭建
三部分工作：知识库建库、流程配置、提示音录制。搭建前可参考运营案例货架（截止2023年6月已积累13大类约150个运营案例）。
1
新建BOT
创建机器人基础配置
2
配置技能（词集+意图）
设置识别规则和响应逻辑
3
发布BOT到渠道
部署到外呼系统
五、调优与上线
| 优化类型 | 指标基线 | 优化思路 |
|---|---|---|
| 语义识别效果优化 | ≥85%（平均90%） | 分析拒识数据 → 意图缺失则新增意图 → 语料缺失则新增扩展问 → 训练BOT |
| 提示音播报效果优化 | — | 测听合成效果 → 断句不当用[w*]停顿标签 → 多音字用[=*]拼音标签 |
| 转写识别效果优化(ASR) | ≥85%（平均90%） | 热词优化(hotword)+后处理 → 方言/新行业词汇用语言模型+声学模型定制 |
六、呼前数据处理
- 白名单预埋：数据组提取名单后加密发送至分行/预埋单位，尽量当天完成预埋，防止延后导致部分客户自然月活或达标
- 外呼名单处理：基于OBS系统标准模板调整表格，填充动态参数（MAX值取数、多音字修正等），第三方平台需进行参数整合
- 线路预分配：根据客群人数与OBS产能估算线路需求。以50路为例，1路1天约完成300条名单。正式外呼建议先2-5路小规模观察，正常后再大路数集中外呼
七、外呼执行与报表数据建设
操作步骤：创建任务（填写名称/类别/话术）→ 导入名单excel → 设置外呼周期和时间限制 → 配置重复策略（次数/间隔/规则）→ 设置显示号码和电话路数 → 执行任务。
💡 需避开饭点或休息时间，最大fs支持200路，需更多需联系技术人员搭建集群。
需求部门 | 发起日期 | 业务大类
话术名称 | 客群规则 | 渠道
触达权益 | 进度 | 外呼总量
客群人数 | 接通人数 | 接通率
意向人数 | 意向率 | 转化人数
转化率 | 备注
已整理48张报表的数据报表体系，涵盖四类业务：
资产提升
营销转化表 | 对照表 | 漏斗分析 | 累计监控
手机促活
转化总表 | 频度对比 | 累计监控表
贷款营销
按客群/地市表 | 净增长表 | 漏斗分析
信用卡
促活/拉新/分期 | 睡眠卡压降 | 月度漏斗
八、数据分析与迭代优化
接通率
触达人数/呼叫客群数
影响因素：号码资源、客群质量、呼叫号码、时间
意向率
意向人数/接通客群数
反映客户对活动的偏好与意向
转化率
达标人数/触达人数
越高显示客筛越精准、话术设计越优质
净增额
(外呼组增长率-对照组增长率)×管户总额
排除自然行为，反映增量价值
客群人数
10,000
接通人数
6,500 (65%)
有效触达
5,500 (85%)
意向人数
1,200 (22%)
转化人数
180 (15%)
触达策略优化
- 优先使用官方短号 → 来电名片功能
- 重呼策略优化（复用2次间隔1小时）
- 多渠道组合触达（智能外呼+企微+短信+App+人工）
- 同客户2周内1次触达
客筛策略优化
- 调整标签参数取值（如余额宝转入≥3000元）
- 增减规则内容
- 案例：转化率从5.89%提升至7.03%（+1.14%）
客户数据治理
- 收集空号/黑名单/错号定期回传行方
- 客筛阶段提前排除
- 提高线路利用率
ABTest优化
- 原则：每次测试变量唯一，数据驱动
- 流程：漏斗分析定位可优化点 → 改进设计 → 执行测试 → 效果对比 → 总结推广应用
总结沉淀
适时将话术和意图打包回流至外呼运营案例货架，做到资源回流和集中管理。
基于运营方案与数据关系总结——各场景客群特点与客筛思路、话术设计思路与方法、转化率提升策略、高效数据标签治理方法。
🌟 核心理念 🌟
在不断的思考、总结、输出过程中提升自己，
同时也将无形的宝贵经验和资产传递下去。
存客运营以精细化的千人千面运营方案，
助力银行将长尾客户逐渐转化为高价值客户，
形成"客户—用户—核心用户"的转化路线。
同时也将无形的宝贵经验和资产传递下去。
存客运营以精细化的千人千面运营方案，
助力银行将长尾客户逐渐转化为高价值客户，
形成"客户—用户—核心用户"的转化路线。